май 2005

Важное примечание - всё нижесказанное относится только к Петербургскому филиалу фирмы Las Flores. После письма мы публикуем ответ Генерального директора ООО Лас Флорес СПб , который можно увидеть и на форуме фирмы.

В Таллинн на выходные – только не с Las Flores!

Сколько раз давали себе зарок – приобретать туры только у известных и проверенных турфирм, но так сложились обстоятельства, что срочно оформить визы в Эстонию, забронировать нужный нам отель и обеспечить трансфер был готов только питерский филиал фирмы Las Flores. Причем за вполне умеренную плату. Вспомнить бы старую истину – бойтесь данайцев, дары приносящих, ан нет, интуиция молчала (наверно тоже очень хотела в Таллинн), хотя одного взгляда на офис данной фирмы вполне было достаточно, чтобы понять – рисковать не стоит. Рискнули. Ниже – что из этого получилось.

Вместо обещанного группового автобуса, на котором мы должны были совершить 3-дневное путешествие в Таллинн (с заездом в Раквере в последний день), в день отъезда выяснилось, что добираться до Таллинна нам придется самим – нам вручили билеты на автобусы регулярного сообщения Петербург-Таллинн Евролайн с отъездом от Балтийского вокзала – и со словами Вам очень повезло – эти автобусы быстрее всех проходят границу по зеленому коридору – мы покинули турфирму. Забегая вперед скажу, что прохождение пограничного и таможенного контроля заняло у нас около 2 часов, в то время как на обратном пути мы повторили эту увлекательную процедуру всего за час на обычном туристском автобусе. Ну да ладно, граница (как и любая особь женского пола) – вещь непредсказуемая, и на это мы закрыли глаза.

Прибыв утром на автовокзал в Таллинне мы были встречены представителем фирмы и перевезены в наш отель (Domine Ilmarine), расположенный в пяти минутам ходьбы от Толстой Маргариты и Старого города., и тут начались чудеса.

Для начала нас поселили в обычном номере, хотя при заказе тура нам неоднократно показывали прекрасные двухуровневые номера и отказались кормить завтраком, оплаченным нами в турфирме. Бог с ним с номером и завтраком – мы же приехали не торчать в номере и не набивать животы, а совсем с другими задачами (погулять и поснимать на фото и видео этот прекрасный город). Но согласитесь неприятно.

Дальше – больше и глубже. В этот день у нас была заказана (и оплачена, разумеется) обзорная автобусно-пешеходная экскурсия по Таллинну, на карте нам было указано место старта, а по поводу времени ее начала было сказано, что групповод Лена позвонит нам в отель на ресепшн и оставит сообщение. На крайний случай был дан номер ее мобильника.

Лена не позвонила вообще. Ее мобильник не отвечал весь день. Для очистки совести мы подходили к месту начала экскурсии (Русский культурный центр) в 11, 12 и 13 часов – никого.

Вечером мы заказывали экскурсию в Доминиканский монастырь, и не нужно говорить, с каким скептицизмом мы ждали ее начала. Однако она состоялась, и нашу группу сопровождал представитель московского филиала Las Flores Денис (кстати, напоминаю, все наши претензии относятся только к питерскому представительству вышеназванной фирмы). Выслушав наши жалобы, Денис сказал, что тоже пытается весь день вызвонить Лену, и также безрезультатно. Однако пообещал связаться с кем-нибудь из Las Flores, что он и сделал, за что ему большое спасибо, ибо вечером нам позвонила представитель турфирмы по имени Аня, извинилась за такой бардак и обещала все это как-то компенсировать .

Лена позвонила только на следующее утро, и предложила поехать с ними на обзорную экскурсию в этот день. Мы согласились, о чем потом опять пожалели.

О профессионализме вышеназванной Лены говорит такой факт – приехав в Пириту и спросив у малочисленной группы, пойдем ли мы смотреть развалины монастыря святой Бригитты (на что группа ответила дружно да), Лена вместо этого в течении 20-минут, стоя у автобуса, рассказывала о тяжкой доле эстонских ремесленников в средние века, после чего усадила группу в автобус и увезла к Русалочке. Оригинальное решение!

В общем-то на этом весь негатив о поездке (вернее, о Las Flores) заканчивается, поскольку даже такой махровый непрофессионализм и наплевательское отношение к своим туристам не сможет испортить впечатление о Таллинне.

В последний раз мы были здесь 19 лет назад (а я даже прожил в нем перед этим 2 года – как вы понимаете, служа в армии, тогда еще Советской). За эти годы средневековый магнетизм Таллинна усилился многократно, и по его улочкам можно бродить изо дня в день. Если вы конечно, интересуетесь историей и искусством, и если вы не лицо финской национальности, которое ограничивается посещением ближайшего магазина Alkohol по дороге из порта в Старый город. Я далеко не националист, но по-моему лучше иметь гостями своего города трезвых и тихих русских (хотя они и не все такие), чем пьяных и шумных финнов (которых большинство). Хотя, конечно, насильно мил не будешь, и эстонцам есть за что не любить СССР.

Мы провели в Таллинне два с лишним дня, и чувствовали себя очень уютно и комфортно, при этом нами не было замечено ни одного случая неуважения или неприязни к русским. Это не реклама, это факт. Единственное, о чем я сожалею, так это о том, что очень мало путеводителей по Таллинну на русском языке (все что есть, можно купить в туристском информационном центре рядом с Нигулисте).

Стоит посетить кафе Лакомка на улице Пикк, все очень вкусно и недорого (об этом кафе упоминают почти все туристы, побывавшие в Таллинне). Стоит зайти в Пивной дом (Beer House) и отведать кружечку-две живого тут же сваренного пива Саку (от 30 до 50 крон за 0,5 литра) в обстановке средневековья. Стоит побывать на вечерней экскурсии в Доминиканском монастыре и при свете факелом послушать рассказ о многовековой истории пребывания доминиканцев в Таллине и отведать душистого ликера, сваренного монахами. Стоит подняться на смотровую площадку башни Олевисте и воочию убедиться в том, что Таллинн – это не красивый сон, а действительно маленькая сказка, пахнущая дымом и свежей сдобой, случайно задержавшаяся среди нас.

Только не давайте таким фирмам, как Las Flores такую красивую сказку испортить.

Ответ Генерального директора ООО Лас Флорес СПб :

Уважаемый Владислав!

Безусловно, не могу оставить без внимания Ваше письмо, которое удивило меня своей горячностью, несмотря на то, что Вы предупредили меня о появлении соответствующих отзывов в интернете, а я, в свою очередь, предложила Вам материальную компенсацию, от которой вы отказались, очевидно, предпочитая компенсацию моральную. В этом я Вас по-человечески прекрасно понимаю, так как ущерб, Вам нанесенный, скорее нематериального свойства. Вы выбрали более справедливый способ, но мне хотелось бы чтобы справедливость носила более точный характер. Так как репутация – одно из главных преимуществ каждой туристической фирмы, хотелось бы прокомментировать для читателей нашего форума некоторые моменты, которыми вы остались недовольны.

Как Вы и отмечаете в начале своего повествования, немного фирм имело возможность предложить Вам такой тур на майские праздники, который бы Вам хотелось купить – это во многом объясняется снижением спроса в этом году на майские праздники в страны Балтии, причины чего нам всем известны.

Именно из-за недостаточного количества туристов, большинство фирм сняли групповые программы на эти даты, и экскурсионного автобуса на отправление Санкт-Петербург-Таллинн не набралось даже на несколько, достаточно крупных операторов, которые как правило объединяются при малом количестве желающих. Был маршрут через Тарту, который Вам бы не подошел. Именно поэтому Вы отправились на рейсовом автобусе, билеты на который – действительно, большая редкость и ценность, и забронированы под индивидуалов, которые неоднакратно обожглись на туристических автобусах, простаивающих на границе по несколько часов. Что значит ваше высказывание добираться в Таллинн нам придется самим мне, честно говоря, сложно понять – так как Ваша дорога в Таллинн никак не отличалась от заявленной программки тура – автобус был еврокласса, отбывал в то же время, с того же места, границу проходил по расписанию – по 40 минут на каждую: российскую и эстонскую, задержек у Евролайнса не бывает в принципе, и, как мне ответили в офисе Евролайнса , не было и в этот день. Что касается преимуществ туристического автобуса (который в Вашем случае прошел границу так же, как и Ваш рейсовый автобус – за 1.5 часа) перед рейсовым, говорить о них можно только не имея опыта проведения в туристическом автобусе на мосту между границами от двух до 14 (!) часов в пиковые даты. В Таллинне, по прибытию, Вам был предоставлен трансфер до отеля – как и было оговорено программой.

Далее – когда начинается самое интересное . Отель не предоставил Вам дополнительного завтрака, который был действительно оплачен Вами, и нами, как ни странно, тоже, и нашими контрагентами в Таллинне, о чем мы все имеем письменное подтверждение. Отель принес свои глубочайшие извинения за неэффективную коммуникацию внутри свой структуры – между администратором и рестораном. Отель принес эти извинения в устной форме как нам, так и нашим эстонским партнерам, и сообщил, что Вам предоставлен сервис в номер на следующий день в качестве компенсации за их ошибку. Отчего Вы не упоминаете этот факт в вашем подробном изложении? Что касается двухуровневых номеров, мы показываем проспект отеля, где они изображены только люксы, но всегда сообщаем, что на тур идут номера стандарт - не двух-уровневые, и просим посмотреть на нашем сайте, как они выглядят. Прошу прощения, если эта информация не была донесена до Вас корректно. И, наконец, автобусно-пешеходная экскурсия – момент действительно кульминационный, так как это ошибка исключительно менеджера нашей фирмы, и я полностью это подтверждаю и признаю, как уже и говорила Вам неоднократно по телефону, которая при составлении программы перепутала даты и поставила Вам экскурсию на субботу, вместо воскресения, когда она должна была и собственно состоялась. Менеджер, Анна, и сама лично перед Вами извинилась, позвонив Вам в отель (мне кажется, такое отношение все-таки не стоит называть наплевательским ), и получила взыскания – как моральные, так и материальные, соответствующие размеру ее ошибки.

Что касается остальной части вашего отзыва – я не могу с такой же готовностью принять на себя вину, с которой беру ее за несостоявшуюся в указанный день экскурсию. Профессионализм лицензированного гида Лены из всей группы в 10 человек подвергли сомнению Вы один, все остальные туристы имеют очень приятные впечатления от экскурсии и экскурсовода. Я полагаю, что, так как Вы понервничали в предыдущий день, то и долгожданная экскурсия была уже не в радость. Возвращение в Санкт-Петербург проходило пусть не через Раквере – не обещанное нами, а указанное в программе как вариант, и мы вас предупреждали, что экскурсия на обратном пути обязательно будет, но еще уточняется какая именно – но через Пюхтицкий монастырь, который Вы как раз хотели посетить, когда впервые позвонили по поводу тура. Надеюсь, что вы не намеренно упустили этот факт в своем рассказе.

Еще раз публично, перед всем интернет - сообществом, приношу свои извинения за причиненные Вам неудобства, серьезную ошибку менеджера и неудачное стечение обстоятельств. Желаю Вам всего наилучшего в Ваших дальнейших путешествиях!

С уважением, Вероника Борисовна Васенева

Генеральный директор ООО Лас Флорес СПб

P.S. За четыре года работы на очень конкурентном петербургском рынке, мы приобрели немало постоянных и любимых клиентов, которые путешествуют в Эстонию, и не только, постоянно, приходя в наш офис как хорошие гости к стародавним знакомым, поэтому ваше высказывание по поводу офиса оставляю без комментариев.